隨著國內(nèi)市場(chǎng)京劇發(fā)展的下行通道的打開，中國股市大盤不斷破位下行，截止到2012年9月26日，上證綜合指數(shù)已跌破2000點(diǎn)大關(guān)，大盤可能會(huì)繼續(xù)探底，中小企業(yè)面臨的市場(chǎng)大環(huán)境的壓力及其日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)間的生物鏈條開始逐步的進(jìn)入了“整合期”。對(duì)于中小企業(yè)而言，企業(yè)的發(fā)展思路在差異化服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行精耕細(xì)作，從“以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為中心”并建立了完善的服務(wù)即營(yíng)銷體系,通過把服務(wù)升級(jí)作為在市場(chǎng)中的有效競(jìng)爭(zhēng)手段。那么中小企業(yè)如何自我調(diào)整，改變以往的及經(jīng)營(yíng)模式，使企業(yè)快速的轉(zhuǎn)變形態(tài)呢？筆者認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)需搭建自身的通信信息化服務(wù)平臺(tái)——呼叫中心。

中小企業(yè)在初期希望通過搭建呼叫中心系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、外部的通信息細(xì)化的管理，但往往都要考慮到建設(shè)成本、實(shí)施的難度、后期維護(hù)成本、坐席的增減與產(chǎn)品的二次升級(jí)等多重因素。但市面上的自建呼叫中心成本高、建設(shè)周期長(zhǎng)，同時(shí)系統(tǒng)二次開發(fā)與升級(jí)及系統(tǒng)維護(hù)等隱性成本也居高不下，讓很多企業(yè)望而卻步。

對(duì)于中小企業(yè)擁有自己的通信信息化平臺(tái)過程中，往往需要低成本、易擴(kuò)容、建設(shè)短、零維護(hù)的特點(diǎn)，將成為呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展的主流趨勢(shì)。如何將以上呼叫中心特點(diǎn)與企業(yè)建設(shè)通信信息化的需求有效地結(jié)合起來，是擺在呼叫中心廠商面前的一道難題。